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防疫期间哈尔滨银行客服热线满意度突破99.5%
栏目分类:信贷产品   发布日期:2020-04-07   浏览次数:

  新型皇冠肺炎爆发后,哈尔滨银行紧急部署并迅速行动,落实各项防疫工作要求,包括配置防护物资、制定应急预案、操作安全、员工医疗保健等方面都经过精心安排

  新型皇冠肺炎爆发后,哈尔滨银行紧急部署并迅速行动,落实各项防疫工作要求,包括配置防护物资、制定应急预案、操作安全、员工医疗保健等方面都经过精心安排,客服人员用专业热情的服务为客户排忧解难,用电波传递防疫暖电。据统计,疫情期间,该行客户服务中心共接到电话 90,000 多个,客户满意度达 99.58%; 信用卡客服热线还接到了近 230,000 个信用卡业务电话,客户满意度达到 99.86%。

  

  1月27日,哈尔滨银行第一时间通过官方微信公众号发布 “网上服务抗击疫情” 的微博,倡导客户通过手机银行、网上银行、微信银行和其他在线渠道。1月28日,该行为针对一线医护人员推出信用卡还款关怀政策,提供延期还款、免息分期、信用保障等服务,如果在疫情期间医务人员难以或难以偿还,他们可以随时拨打信用卡客户服务热线进行咨询。2月1日,“共产党战争疫情的七项财政措施” 正式启动,从用温度提供信用支持、开辟专属绿色通道、加强网络卫生防疫、确保防疫付款,提供全天在线客服,加强防疫知识宣传等方面加强特殊时期金融服务。

  

  疫情期间,哈尔滨银行调整了网点营业时间和部分业务办理方式,客户对远程金融服务的需求急剧增加。为了畅通空中的 “金融路线”,我行客户服务部在我行 “七项金融措施联合作战,全天候周到服务” 中全面贯彻 “以客户为中心” 的方针,持续提供优质高效的金融服务,充分保障客户的咨询,疫情期间的问答和指导,并实现快速反应,及时妥善处理客户相关问题。基于电话银行和微信银行客服的双通道服务,我行客服中心进一步增加微信公众号客服人员,有效分配人工电话流量,提高服务效率,爆发期间,微信客服已服务近 30,000 客户,收到近 120,000 咨询。同时,实施后备机制,将二线员工纳入调度计划,集中调度,灵活调整客服员工班次,并最大限度地保证呼叫接收速率。我行信用卡中心还专门开通了微信智能文字客服功能,通过 “自助 + 智能机器人 + 人工” 的模式,在线为客户提供全方位服务。

  哈尔滨银行客服部门畅通非常时期业务应急反馈通道,实行专岗对接,对客户集中反映的网点营业时间、疫情期间特殊业务的受理流程等问题深度整合、高效传递,第一时间联动相关部门解决处理,满足客户服务需求。疫情期间,一位听力有障碍、无法通过电话交流的客户,因账户发生不明支出交易而担心资金安全,受疫情影响又不能前往网点咨询,幸好该行微信客服“小哈”一直在线,在“小哈”的查询、引导和提示下,客户最终找到了原因,消除了心中疑虑。无独有偶,一位企业客户致电该行客服,咨询能否补打近两年的50余笔医保缴费单据,为保证一次性解决客户问题,客服人员询问了客户所在位置后,与最近的支行沟通,确定可以补打并提示备足凭证后与客户联系,详细告知客户所需手续、网点位置及具体办理要求,细致温暖的服务赢得了客户的赞许。

  

  在做好客户服务工作的同时,哈尔滨银行高度重视员工生命安全,制定了《客服中心防疫期间安全运营提示17条》,明确了员工在办公场所的行为管理要求,对员工身体健康持续监测,采取员工信息摸排统计,异地返哈员工居家隔离等措施,精准掌握每位员工动态,做到科学防控。后台管理岗人员主动承担后勤保障工作,为一线客服人员配备和发放防疫物品、午餐和夜班补给等,全力保证员工安全和生活所需。

  在这场疫情防控和服务的双重战役中,哈尔滨银行客服人员将微笑融入服务,让客户满意,用心支持前线,用行动诠释责任。今后,本行将继续践行 “以客户为中心” 的服务理念,不断提高客户服务的专业技能和水平,改善客户体验,打造值得客户信赖的品牌,促进客户服务的高质量发展。

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